Massaclaim tegen Booking.com: hoeveel schade en wie profiteert?

Gemiddelde schade per consument

De geclaimde schade per individuele consument loopt volgens de Consumentenbond sterk uiteen, afhankelijk van iemands boekingsgedrag sinds 2013. Wie slechts een enkele keer via Booking.com een hotel boekte, wordt geacht “tientallen euro’s” schade te hebben geleden, terwijl veelvuldig gebruik kan oplopen tot “enkele honderden euro’s” per persoon . Deze bedragen zijn gebaseerd op het idee dat hotelkamers duurder waren dan ze zonder Booking’s praktijken zouden zijn geweest.

Booking.com rekent hotels doorgaans een commissie (rond de 15%) en verbood tot voor kort dat hotels op hun eigen site of andere platforms goedkoper aanbod deden. Hierdoor konden hotels de commissie niet omzetten in korting voor direct boekende klanten. Als gevolg betaalden consumenten op alle kanalen hetzelfde hogere tarief, terwijl bij vrije concurrentie een deel van die commissie als korting had kunnen worden gegeven .

Een schatting: Stel dat hotels gemiddeld 10% lagere prijzen hadden kunnen aanbieden bij directe of concurrerende boekingen zonder de zogeheten “parity clause” van Booking.com. In onderstaande tabel zien we een rekenvoorbeeld van de potentiële schade per consument bij verschillende aantallen hotelboekingen (gemiddelde prijs €150 per boeking):

Toelichting: Dit is een vereenvoudigd scenario ter illustratie. In werkelijkheid hangen de schadebedragen af van het aantal nachten, de prijzen van kamers en bestemmingen per boeking . Zo zullen zakelijke reizigers of mensen die jaarlijks meerdere vakanties boeken meer schade claimen dan iemand die slechts één weekendje weg heeft geboekt. Volgens de Consumentenbond variëren de claims inderdaad van enkele tientjes tot een paar honderd euro per persoon , in lijn met bovenstaande berekening.

Daarnaast speelt mee dat Booking.com niet alleen via prijspariteit invloed had, maar ook via misleidende kortingen en schaarste. Door fake-aanbiedingen en meldingen als “nog 1 kamer beschikbaar” werden consumenten verleid tot boekingen die ze anders misschien niet of later gedaan hadden . Het precieze financiële effect hiervan is lastig te kwantificeren, maar draagt bij aan de overall schadeclaim.

Totale schade: Nederland en Europa

Omdat vrijwel iedereen die sinds 2013 via Booking.com (of vergelijkbare sites) heeft geboekt in aanmerking komt, is het potentieel aantal gedupeerden enorm. In Nederland heeft Booking.com een marktaandeel van circa 70% op de online hotelmarkt . Dit betekent dat een groot deel van de hotelreserveringen – zowel binnenlandse trips als vakanties naar het buitenland – via het platform liep. Zelfs consumenten die rechtstreeks bij een hotel boekten, waren de dupe: hotels mochten immers nergens lagere prijzen hanteren, dus ook directe boekers betaalden kunstmatig verhoogde tarieven .

De Consumentenbond en CCC schatten dat de totale schade voor Nederlandse consumenten in de honderden miljoenen euro’s loopt . Een preciezer bedrag is nog niet vastgesteld (het economisch onderzoeksbureau Copenhagen Economics is ingeschakeld om dit te berekenen). Maar ter oriëntatie: als bijvoorbeeld 2 à 3 miljoen Nederlanders sinds 2013 gemiddeld €100 schade each hebben, kom je uit op ~€200-300 miljoen totaal. Dit sluit aan bij de mededeling “honderden miljoenen” euro schade in totaal .

Europa-brede impact: De problematiek beperkt zich niet tot Nederland. In 2024 bevestigde het Europees Hof van Justitie dat Booking’s prijspariteitsclausules in strijd zijn met het mededingingsrecht . Meerdere landen zijn opgestaan tegen Booking.com’s praktijken. Zo legde de Spaanse mededingingsautoriteit een boete van €413 miljoen op aan Booking.com voor misbruik van haar machtspositie op de hotelmarkt . Ook hotelbranche-organisaties zijn in actie gekomen: hotelverenigingen uit meer dan 25 Europese landen zijn een gezamenlijke procedure gestart om schade door te hoge commissies terug te vorderen . Volgens berichten hebben hotels door de parity-afspraken “miljarden dollars” aan extra commissie aan Booking.com betaald . Hoewel die hotelclaims losstaan van de consumentenzaak, illustreren ze de enorme omvang van het financiële voordeel dat Booking.com uit deze praktijken heeft getrokken – en het potentiële nadeel aan de kant van klanten.

Als we de Nederlandse claimbedragen extrapoleren, ligt een Europese consumentenclaim in de orde van miljarden euro’s. Iedere reiziger in Europa heeft in feite soortgelijke schade geleden waar Booking.com actief was. Vooralsnog concentreert de huidige massaclaim zich op Nederlandse consumenten, maar het is denkbaar dat in andere landen consumentenorganisaties vergelijkbare claims gaan indienen of dat een pan-Europese collectieve actie op termijn volgt. De trend is duidelijk: over het hele continent wordt geprobeerd een financiële genoegdoening te krijgen en een eind te maken aan de vermeende jarenlange benadeling van hotelgasten.

Claimmodel: no cure no pay, kosten en verdeling

De Booking-massaclaim wordt gevoerd op basis van “no cure, no pay”. Dit houdt in dat deelnemende consumenten niets hoeven te betalen om mee te doen – alle juridische kosten worden voorgefinancierd door een externe partij. Pas in geval van succes (een schikking of gewonnen rechtszaak) wordt een vergoeding ingehouden op het bedrag dat consumenten ontvangen .

Concreet is afgesproken dat maximaal 25% van de toegekende schadevergoeding per consument wordt afgeroomd . Een gedupeerde die bijvoorbeeld €100 ontvangt, zou daarvan €25 inleveren als vergoeding voor de procesfinancier, en €75 netto overhouden. Dit percentage is een plafond – het kan lager uitvallen, maar niet hoger. De Consumentenbond en de stichting CCC zelf ontvangen niets van deze 25%: zij opereren zonder winstoogmerk . Het ingehouden bedrag dient ter dekking van de kosten van advocaten, juridische procedures en het rendement voor de investeerder die het proces mogelijk maakt.

Deze constructie is nodig omdat collectieve acties kostbaar en risicovol zijn. Een juridische strijd met een miljardenbedrijf als Booking.com kan jaren duren en miljoenen euro’s aan advocaatkosten met zich meebrengen . Individuele consumenten zouden zo’n zaak nooit zelf kunnen (of willen) financieren. Dankzij een procesfinancier (vaak een gespecialiseerde investeerder) kunnen de belangen van tienduizenden gedupeerden toch gebundeld behartigd worden, zonder financieel risico voor die consumenten.

Wel proberen de Consumentenbond/CCC te bedingen dat in een eventuele schikking Booking.com ook deze kosten vergoedt, bovenop de consumentencompensatie . In dat ideale scenario zou iedere deelnemer 100% van zijn schade vergoed krijgen en zou de dader (Booking) opdraaien voor de juridische kosten. Of dit lukt is onzeker; Booking.com zal zo’n extra kostenpost ongetwijfeld aanvechten. Voor nu moeten deelnemers er rekening mee houden dat een kwart van hun uitkering naar de financier gaat.

Wie profiteert er het meest van de claim?

Deze kwestie werpt een kritische vraag op: wie vaart er uiteindelijk wel bij deze massaclaim? Uiteraard is het uitgangspunt dat consumenten hun geleden schade vergoed krijgen – geld dat ze eigenlijk niet hadden hoeven uitgeven als Booking.com zich aan de regels had gehouden. Maar de praktische uitkomst van collectieve claims is vaak dat individuele consumenten slechts relatief bescheiden bedragen ontvangen, terwijl de betrokken claimorganisatie en financiële partijen aanzienlijke sommen incasseren als de claim slaagt.

In dit geval ligt de gemiddelde vergoeding per consument waarschijnlijk rond enkele tientjes tot een paar honderd euro . Dat is mooi meegenomen, maar geen vetpot – vooral niet in vergelijking met de periode van 10+ jaar waarover de schade is geleden. Collectief echter loopt het in de honderden miljoenen euro’s . Hiervan zou maximaal 25% (pakweg vele tientallen miljoenen) naar de procesfinancier en juridische kosten gaan. Voor die externe financier is dit een sluimerende winstkans: ze investeren nu in de zaak (betalen de advocaten, onderzoeken, marketing van de claim, etc.) in ruil voor een aanzienlijk aandeel in de eventuele opbrengst. Dit verdienmodel – litigation funding – is uitgegroeid tot een lucratieve business. Met name bij grote massaclaims kunnen procesfinanciers, als het lukt, een forse winst realiseren die door tienduizenden consumenten gezamenlijk wordt opgebracht uit hun compensatie.

De transparantie over dit verdienmodel is wisselend. In dit specifieke geval communiceren Consumentenbond en CCC redelijk open over de 25%-regeling . Op de claimwebsite en in FAQ’s wordt uitgelegd dat deelname gratis is en hoe bij succes de verdeling werkt. Dit is belangrijk, want in het verleden is er kritiek geweest op claimstichtingen die hun verdienstructuur onvoldoende duidelijk maakten. In Nederland mogen advocaten zelf niet op no cure no pay-basis werken, daarom worden vaak stichtingen en externe financiers ingezet . Dat maakt het wat minder inzichtelijk wie er precies achter zit en hoeveel rendement zij verwachten. In de Booking-zaak is bekendgemaakt dat een externe financier bereid is gevonden om de kosten te dragen in ruil voor maximaal 25% van de uitkering . De naam van deze financier is (voor zover publiek) niet genoemd, wat vragen kan oproepen over wie er uiteindelijk profiteert. Is het een investeringsfonds, een verzekeraar, een bedrijf dat gespecialiseerd is in massaclaims? Hoewel de stichting zelf non-profit is, heeft de financier uiteraard winstoogmerk – zonder prospect van flink rendement zou niemand enkele miljoenen in een onzeker proces steken.

Critici merken op dat bij dit soort claims de verdeling scheef kan ogen: de optelsom van alle 25%-afdrachten kan voor de financier meer opleveren dan de compensatie voor welke individuele consument dan ook. Met andere woorden, één commerciële partij krijgt mogelijk een zes- of zevenvoudig miljoenenbedrag, terwijl een gedupeerde gebruiker misschien €100 terugziet. Toch moet niet uit het oog worden verloren dat zonder de claimorganisatie en financier de consument helemaal niets zou krijgen. Booking.com zou dan wegkomen met het onrechtmatig verdiende geld en de praktijken zouden ongestoord doorgaan. De claimdossiers dwingen ook toezichthouders en politiek om scherper te zijn op de marktmisleiding. Bovendien heeft de dreiging van collectieve acties Booking.com er mogelijk al toe aangezet om bijvoorbeeld de omstreden prijspariteitsclausules te schrappen (in 2024 kondigde Booking aan te stoppen met alle parity-afspraken in Europa, onder druk van nieuwe EU-regels) . Dat is een winst voor alle consumenten die toekomstige boekingen doen.

Wie profiteert het meest? Financieel gezien is het beeld gemengd. Als de claim slaagt, krijgen tienduizenden consumenten gezamenlijk honderden miljoenen terug – de groep consumenten als geheel profiteert het meest in absolute zin, want zij ontvangen ~75% van de opbrengst. Geen enkele individuele consument wordt rijk van deze zaak, maar collectief halen consumenten geld terug dat anders in Booking’s kas was gebleven. De procesfinancier profiteert van een riante succesfee – potentieel de grootste enkele winnaar in euro’s – maar draagt ook het risico (als de zaak mislukt, verliest de financier zijn investering). De Consumentenbond versterkt intussen zijn profiel als behartiger van consumentenbelangen, wat ook gezien kan worden als een vorm van profijt (reputatie, ledenbinding), zij het niet direct financieel. Booking.com zelf? Die heeft jarenlang geprofiteerd van de omstreden praktijken, maar ziet nu de rekening gepresenteerd en riskeert reputatieschade en klantverlies.

Conclusie: wat moeten consumenten hiervan vinden?

Voor consumenten die ooit Booking.com hebben gebruikt, is deze massaclaim zeker iets om op te letten. De financiële schade per persoon is reëel maar beperkt – vaak een paar tientjes tot misschien een paar honderd euro . Het is geen levensveranderend bedrag, maar het principe erachter is belangrijk. Jarenlang heeft een dominante marktspeler mogelijk te veel laten betalen voor onze hotelovernachtingen. Deze claim is een manier om daar collectief verhaal voor te halen en een signaal te geven dat dergelijke misleiding en machtsmisbruik niet zonder gevolgen blijven.

Consumenten doen er verstandig aan zich aan te melden als ze sinds 2013 via Booking.com (of soortgelijke sites) hebben geboekt. Het kost niets, kost weinig moeite, en mocht de zaak gewonnen worden, dan krijgen ze automatisch hun deel uitgekeerd (minus die 25% bijdrage aan de kosten). Wel moet men geduld hebben: zulke procedures kunnen vele jaren duren voordat er geld op de rekening staat . Bovendien is het verstandig te beseffen dat “no cure no pay” niet betekent dat niemand betaalt – het betekent dat je als consument pas betaalt nadat je gewonnen hebt, via een deel van je vergoeding. Dat is fair, maar voorkomt niet dat een commerciële financier eraan verdient.

Uiteindelijk is het belangrijkste profijt wellicht dat Booking.com en vergelijkbare platforms hun werkwijze onder de loep moeten nemen. De claim zet druk op Booking om transparanter te worden in prijzen en af te zien van nepkortingen en manipulerende trucs. Mocht er een schadevergoeding komen, dan is dat een welkom extraatje voor gedupeerde reizigers – een soort terugbetaling van onterecht geïncasseerde korting. Tegelijk is het een waarschuwing aan bedrijven in de digitale economie: wie consumentenrechten en mededingingsregels schendt, kan een rekening van collectieve acties gepresenteerd krijgen.

Voor consumenten is de les om dit soort ontwikkelingen kritisch te volgen. Een claim als deze laat zien dat je samen sterker staat tegen een grootplatform, maar ook dat er een hele industrie omheen is ontstaan die daar een slaatje uit slaat. Wat zou een klant hiervan moeten vinden? Misschien wel dit: Goed dat er voor ons wordt opgekomen en dat we iets terugkrijgen, maar laten we niet vergeten waarom dit nodig was. Uiteindelijk hadden die “honderden miljoenen” nooit betaald mogen zijn. Hopelijk leidt deze zaak ertoe dat we in de toekomst eerlijkere prijzen betalen voor onze hotels zonder tussenkomst van juristen en claimclubs – dát zou de mooiste winst voor de consument zijn.

Bronnen:

• Consumentenbond & CCC – Massaclaim aankondiging tegen Booking.com
• SeniorWeb – “Tienduizenden gedupeerden, schade tientallen tot honderden euro’s per persoon”
• IamExpat – “Elk slachtoffer mogelijk tientallen tot honderden euro’s, totaal honderden miljoenen”
• Euro Weekly News – Procesfinanciering (25% succesfee) en EU-boetes Booking.com
• DutchReview – Achtergrond misleiding Booking.com en toelichting claim