Gemeente Montferland zet een AI-chatbot in om de dienstverlening aan burgers te verbeteren. ‘Soms maakt Mai een fout. De chatbot geeft aan dat zij lerende is.’
Foto: Lancering chatbot Mai. Rechts burgemeester Harry de Vries (foto gemeente Montferland)
De Achterhoekse gemeente Montferland heeft de AI-chatbot Mai gelanceerd. De chatbot beantwoordt vragen van burgers op de website van de gemeente. Het maakt gebruik van een algoritme, dat wordt beschreven in het Algoritmeregister. “De chatbot vervangt de huidige livechat om wachttijden te verminderen en directe antwoorden te bieden,” staat in het Algoritmeregister.
Privacy en dataveiligheid
De chatbot is gebaseerd op een Retrieval-Augmented-Generation(RAG)-systeem en maakt gebruik van een Large Language Model (LLM) dat met eigen Microsoft Azure software van OpenAI in eigen beheer is ontwikkeld. Dat is volgens AI-specialist Daniël Verloop veiliger qua privacy en data dan met de standaard software van OpenAI. “Wij zijn van mening dat in ons systeem de publieke waarden zijn gewaarborgd,” meldt Verloop op LinkedIn.
Ethische kant
Volgens burgemeester De Vries kan de chatbot een ‘enorme bijdrage leveren aan de dienstverlening aan de inwoners’. “Dat is uiteindelijk waar we het allemaal voor doen. We willen het zorgvuldig doen en houden de ethische kant goed in de gaten. Maar we willen wel stappen naar voren zetten. De lancering van Mai is voor ons geen eindstation, maar een eerste stap.”
Testcase
Volgens hoofd bedrijfsvoering Rave is de inzet van AI nodig om een deel van het werk bij de gemeente te automatiseren. Bij de ontwikkeling van de chatbot is veel geleerd, vertelt Rave. “Dit was een goede testcase. In zo’n traject loop je tegen allerlei zaken aan. Het was voor ons een eye opener dat voor nieuwe projecten allerlei deskundigheid nodig is, zoals op juridisch vlak.”
Spannende stap
Volgens AI-expert Daniël Verloop was de lancering van de chatbot nog best een spannende stap. “We monitoren in de beginfase extra uitgebreid hoe het gaat. We hebben alles uitvoerig getest en het gaat erg goed, maar soms maakt Mai een fout. Daarom geeft de chatbot aan bij het begin dat zij lerende is en fouten kan maken.”
Betrouwbaarheid
De stap van gemeente Montferland is bijzonder, omdat AI-chatbots nog niet volledig betrouwbaar zijn. AI-chatbots zouden nog teveel ‘hallucineren’, blijkt uit onderzoek. Hallucineren betekent dat chatbots komen met antwoorden die niet kloppen. Dit kan zelfs tot rechtszaken leiden, zoals van een reiziger tegen AirCanada waar een chatbot foutieve informatie gaf over ticketkorting.
Andere gemeenten
Andere gemeenten tonen ook interesse in de chatbot Mai. Montferland is bereid om haar ervaringen te delen, zegt De Vries. “Er zijn nog weinig voorbeelden: het is voor iedereen nieuw, iedereen pioniert nog. We houden de ontwikkelingen bij andere gemeenten ook goed in de gaten. “Zo hoeven we niet allemaal zelf het wiel te gaan uitvinden.”
TheDataConnection.nl stelde enkele vragen over de chatbot.
Wat is er AI aan de chatbot?
Verloop: “De chatbot maakt gebruik van NLP (natural language processing) om de vragen van de gebruiker te begrijpen en om antwoorden te formuleren. Verder maakt het systeem gebruik van ‘retrieval’ van relevante documenten in de kennisbank voor het formuleren van een goed antwoord. Ook hier wordt AI voor gebruikt.”
Wat zijn de reacties tot nu toe?
“De reacties zijn positief. Veel collega-gemeenten hebben contact met ons opgenomen om te vragen hoe wij de chatbot hebben gebouwd. We hebben daarom een presentatie ingepland om aan iedereen gehoor te kunnen geven. We zien ook dat de chatbot veel getest wordt door professionals en soms flink door de mangel gehaald wordt. Vooralsnog gaat dit erg goed.”
In hoeverre is de chatbot interessant voor ondernemers?
“Een chatbot die 24/7 kan helpen is natuurlijk waardevol voor vrijwel iedere organisatie, dus ook voor ondernemers.”
Online presentatie
Gemeente Montferland geeft een online presentatie op dinsdag 12 november van 10 tot 11 uur. Degenen die dit willen bijwonen worden verzocht om een bericht te sturen, meldt Verloop op LinkedIn.
Bronnen:
Montferland proactief en verantwoord aan de slag met AI – Digitale Overheid
Paspoort aanvragen? Deze gemeente heeft zelf een chatbot ontwikkeld om je daarbij te helpen | Montferland | gelderlander.nl
Gemeente Montferland introduceert chatbot ‘Mai’ voor verbeterde dienstverlening | Gemeente Montferland
Mai (Montferland AI) – Municipality of Montferland (overheid.nl)